Em um cenário de alta competitividade e oscilação econômica, colocar o cliente no centro das decisões deixou de ser tendência para se tornar questão de sobrevivência, especialmente para pequenas e médias empresas. Dados da consultoria PwC apontam que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior, mesmo em setores com produtos semelhantes.

Além disso, um relatório publicado pelo Sebrae em abril de 2025 revelou que empresas que mantêm rotinas estruturadas de acompanhamento pós-venda têm até 37% mais chances de reter clientes e obter indicações orgânicas, elemento essencial para o crescimento sustentável em PMEs.

Um dos nomes que defende essa abordagem com base na prática é Emerson Willian Degan, empresário e especialista em vendas consultivas e relacionamento com o cliente.

“A verdadeira venda acontece no pós-venda. É ali que você consolida a confiança, entende a jornada do cliente e constrói algo duradouro”, afirma Emerson.

“Pequenas e médias empresas não precisam competir em escala, mas em proximidade. E isso só se constrói quando o atendimento deixa de ser uma etapa e passa a ser parte do DNA da empresa”, explica.

Na Volga, o contato com o cliente continua mesmo após a assinatura do contrato: os consultores acompanham marcos importantes, orientam renovações e educam o cliente sobre riscos e oportunidades. O objetivo é claro: transformar o cliente em parceiro de longo prazo.

“Em momentos de crise, quem se mantém próximo do cliente sai na frente. Não adianta ser excelente só na entrada. É preciso ser memorável na continuidade.”

A abordagem já inspirou outras corretoras e pequenas empresas a repensarem seus processos. Para Emerson, fidelização não é consequência do acaso, mas de uma estratégia intencional.

Com consumidores cada vez mais exigentes e mercados mais dinâmicos, a experiência do cliente se consolida como alicerce para o crescimento sustentável das PMEs. Modelos como o adotado por Emerson Willian Degan mostram que é possível competir com gigantes — desde que a base seja feita de confiança, presença e escuta real.